Omni-Channel Care Suite 

Mobile Geräte sind aus dem Alltag der Kunden nicht mehr wegzudenken. Sie erwarten, dass das Gerät zu jedem Zeitpunkt optimal funktioniert. 

Die Betreuung beginnt mit dem Kauf eines Gerätes und endet mit dessen Rückgabe. Sie umfasst den gesamten Lebenszyklus des Kunden.  

Die meisten Support-Ereignisse werden heute als negative Erfahrung betrachtet. Sie haben einen negativen Einfluss auf den NPS (Net Promoter Score) und sind einer der Hauptgründe für die Abwanderung von Kunden. Wenn ein Kunde ein Problem mit dem Gerät hat, ist es daher von entscheidender Bedeutung, ihm den bestmöglichen Support zu bieten.

Transformation der mobilen Betreuung

Wenn der Support richtig durchgeführt wird, kann sie eine positive Erfahrung sein, die Markentreue erhöhen und sogar zu einer Verkaufs- und Upgrade-Möglichkeit werden. 

Traditionell erforderte die Verbesserung des Kundenerlebnisses massive Investitionen und führte zu einem exponentiellen Anstieg der Betriebskosten.


Hier sind Technologien gefragt, um diese Paradigmen zu durchbrechen. 

Ideale Support-Erfahrung

Die ideale Kundenbetreuung deckt alle Betreuungsszenarien, alle Kontaktpunkte und alle Arten von Benutzern ab. 


Bei einer Eskalation zwischen verschiedenen Kontaktpunkten (zum Beispiel: zu Hause beginnen, zum Contact-Center eskalieren oder zum POS kommen) sollte dies in einer einzigen, zusammenhängenden Vorgehensweise erfolgen. Dies ist eine echte Omni-Channel-Erfahrung. 

mce bietet eine Reihe von Betreuungslösungen an. Jede der mce-Lösungen kann als eigenständige Lösung verwendet werden. Wenn sie miteinander kombiniert werden, ermöglichen sie das ideale Rundum-Support-Erlebnis. 

Alle mce-Betreuungslösungen umfassen Diagnose, gesteuerte und automatische Problemlösung und Kundenaufklärung.

Kontaktpunkte

mce-Lösungen werden Probleme bei der Kundenbetreuung lösen

  • Auf dem Kundengerät mit einer Self-Service-Anwendung

  • Auf dem Support-Bereich Ihrer Website mit dynamischem Web-Support

  • Community-Support - Ermöglicht Fernwartung von Freunden und Familie mit Hilfe der App und Web-Support

  • Verwendung der KI-Unterstützung 

  • Im Contact-Center

  • Im Handelsumfeld

Hauptvorteile
  • Improve Care NPS and customer satisfaction

  • Reduce care cost

  • NFF reduction and repair avoidance

  • Guide and control the customer journey

  • Use care as trigger for new business (extended warranty, trade-in, upgrade, etc.)

  • Improve brand loyalty

  • Reduce IT and integration complexity and cost

Omni-Channel

Omni-Channel ist einfach. Die Implementierung eines guten, funktionierenden Omni-Channels für Mobiltelefone und IoT ist es nicht.

mce glaubt, dass jede Kundenaktivität und jede Kundeninteraktion Teil einer Reise sein sollte. Jeder Teil der Reise wird durch eine Kombination von drei Elementen definiert - dem Benutzer, der Aktivität und dem Standort (oder der Schnittstelle).

Der Benutzer
  • Der Kunde, Self-Service.

  • Der Kunde, unterstütztes Szenario. 
    Mit Unterstützung von:

    • Freunden und Familie (Unterstützung der Community).

    •  Contact-Center-Mitarbeiter/in

    • KI (wie Chat Bot, 
      Homepods usw.)

    • Einzelhandel

  • Vertriebsmitarbeiter/in

  • technischer Mitarbeiter/in

  • Operator der logistischen Linien

Die Aktivitäten
  • Update

  • On-boarding 

  • VAS (Mehrwert-Dienstleistungen)   

  • Versicherung   

  • Upgrade   

  • On-Boarding  

  • Support   

  • Returns

  • Inzahlungnahme/Ankauf

Der Standort und die Schnittstelle
  • Zuhause\ Unterwegs    

  • On Device App    

  • Web

  • Contact-Center

  • Einzelhandel    

  • Logistik / Reparaturzentrum

mce nähert sich dem als dreidimensionale Matrix

Eine echte Omni-Channel-Erfahrung ermöglicht eine zusammenhängende Reise zwischen Kontaktpunkten, Benutzern und Aktivitäten.

Sie ermöglicht es dem Kunden, eine Aktivität überall zu beginnen, überall fortzusetzen und überall zu beenden. Sie ermöglicht es dem Kunden auch, mit einer Aktivität zu beginnen und sie an einem beliebigen Ort fortzusetzen und an einem beliebigen Ort in einer fortlaufenden Reise zu beenden. •Die Lösungen von mce decken diese dreidimensionale Matrix von Ende zu Ende ab. Alle Benutzer, an allen Kontaktpunkten für alle Aktivitäten. 

Dies ist das vollständige Omni-Channel-Paket von mce. 

So sollte ein Omni-Channel aussehen.

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